Si nos basamos en la norma ISO 9001 cuando hablamos de calidad empresarial, existe un factor importante dedicado a la comunicación y la atención del cliente. En los últimos años, la atención al cliente ha experimentado una transformación sustancial. La centralita de llamadas a la que el cliente llamaba por teléfono para informarse o efectuar quejas y reclamaciones, se ha transformado en algo más grande y complejo que abarca, además del teléfono, la atención a través del chat y las diferentes redes sociales, principalmente Facebook y Twitter. Se trata de un concepto más amplio que se conoce como contact center.
La ISO 9001 menciona expresamente la obligación de establecer una sistemática adecuada para la comunicación con los clientes, con mención expresa a la retroalimentación donde se incluyen las quejas. La norma 9001 se hace cargo de que el cliente vive permanentemente conectado a través de móviles y tabletas, por lo que exige una respuesta prácticamente instantánea y una mayor franja horaria de atención que puede llegar incluso a 24/7. Sin embargo, no se trata de que el cliente actual exija exclusivamente una respuesta, sino que cada vez es más exigente y tiene una mayor capacidad de mostrar su insatisfacción con esa atención si piensa que no ha sido atendido correctamente a través de las redes sociales.
Así las redes sociales se convierten en un arma de doble filo como herramienta de atención al cliente. Si bien es cierto que pueden ser bien gestionadas, una herramienta eficaz, útil y rápida de atención al cliente. No resulta menos cierto que pueden convertirse en un auténtico quebradero de cabeza por la rapidez en la difusión de una queja o crítica por una mala atención. Ahora bien si atendemos la norma ISO 9001 concretamente en los apartados 8.2.1 y 8.2.2*, podemos decir que las redes sociales se convierten en la herramienta perfecta para la buena gestión de la calidad empresarial, ya que se menciona expresamente la obligación de establecer una sistemática adecuada para la comunicación con los clientes, con mención expresa a la retroalimentación con el mismo, incluyendo sus quejas.
Por ello, resulta de vital importancia llevar un serio control de calidad de las redes sociales en los servicios de atención al cliente, y las empresas deben habilitar herramientas para poder hacerlo. Sin embargo, no hay que obsesiornarse con tener presencia en todas las redes sociales. Hay muchas empresas que no venden a particulares, así que es difícil ahora mismo, que consigan seguidores o tengan menciones de otras páginas.
Con una interpretación exhaustiva de la norma, las empresas con certificación ISO 9001 deberían estar ya aplicando como mínimo un análisis periódico para saber si tienen menciones en las redes sociales y en otros sistemas de internet (blogs, buscadores…). si el análisis “da positivo”, sería lógico incluirlo dentro de los procesos relacionados con la satisfacción del cliente que tanto hincapié hace la norma ISO 9001.
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